保利物業：物業管理正從“硬空間”邁向“軟基建”
- 發布時間：2020-11-30
- 發布者： 本站
- 來源： 保利物業
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2020年，一場突然席卷的疫情，讓物業管理行業的價值重新被看見與發掘。同時，黨的十九大、十九屆五中全會屢次提及跟物業行業相關的鄉村振興戰略，小城鎮發展、公共服務等話題，物業行業被賦予了更為重要的歷史使命，在社會中的基礎作用不斷鞏固。疊加后疫情時代、國家政策和業務本身的變化，物業行業正迎來前所未有的變局，也面臨前所未有的機會和挑戰。
作為深度參與社會基層社會治理的行業先行者，保利物業率先打破了行業的圍墻邊界，實現了“從小物業到大物業”的突破，始終踐行著“深度布局公共服務市場，引領社會基層治理變革”的發展道路，讓物業服務從社區走向城鎮，在全域化公共服務領域積淀了豐富經驗。作為物業當中的央企，如何看待新發展格局之下的行業走向，也如何看待后疫情時代物業的機遇與挑戰？
11月11日，保利物業總經理吳蘭玉接受了《第一財經日報》在內的媒體采訪，以下是部分訪談實錄：
1.物業行業應與國家戰略發展同頻共振
媒體 ：現在上市的物業企業已經超過了30家，您是如何看待現在的行業發展？
吳總 ：物業行業已經迎來了最好的黃金時代。主要體現在以下五個特征：首先是行業發展上升到了國家戰略；第二，龍頭企業進入了引領階段；第三，物業行業的規模在持續地擴大，截至2019年，物業企業超過了13萬家，從業人員超過1000萬。第四，伴隨著行業的健康發展，物業從業者逐步有了行業自信，職業自信，進入了受認可，獲尊重的職業發展階段；第五是科技的賦能，科技的升級加速了服務能力、方式的改變。新的發展格局已經給行業帶來了更大的機遇和挑戰。
媒體 ：在這樣的黃金時代下，物業行業未來會不會分化？
吳總 ：在這個背景下，物業行業已經發生了分化。從上市的估值角度來講，已經出現了兩類估值，一種是龍頭企業的規模估值，一種是特色企業的細分業態的這種價值估值。而從發展方向上的角度也出現了分化。這里面既有國家隊，他們是服務國家戰略、以響應國家新階段發展為己任，參與到公益扶貧等領域，像保利、招商、中海等。也有明星隊，他們主打專業化方向和特色化領域，例如萬科和戴德梁行的合作，是在往專業化方向發展，碧桂園專注于機器人的研究。
媒體 ：去年以來，物業行業掀起了更名潮，有不少物企尋求轉型和多元業務而去物業化，您如何看待這波更名潮？為什么會有這樣的轉型？
吳總 ：本質大家還是想提升產業價值、行業價值、提升認可度。縱觀物業行業的更名潮，一類往科技方向走，一類往生活方向走。往科技方向走，因為科技跟物業企業的估值、專業認可度、市場追捧度是有差距的，另一方面，科技在服務業里起著重要作用。而第二類往生活方向走，還是強調從服務業主、服務個人感受和體驗為己任。我認為更名并不重要，因為行業本身的角色和價值沒有變。行業存在的初心使命也沒變。保利物業未來也會更加堅定自己的身份和角色：作為央企國家隊，服務國家戰略這個企業發展戰略不變；作為服務性行業，重視服務對象的感受和體驗這個初心不變；作為企業，要做專業精細化改變不變；在邁向現代化服務業的過程中，不斷創新和變革也不變。
媒體 ：面對競爭如此激烈的市場，物業企業想要打贏下半場的關鍵是什么？
吳總 ：對物業企業來說，要想打贏下半場，我們認為首先要打破對自身定位的認知，物業行業是承載國家戰略落地的重要一環，要把企業放到協同服務國家戰略的層面上，只有跟上大勢才有大發展。我認為，只有時代下的企業，也只有國家戰略下的企業機遇。其次，企業善用資本和科技去提升物業行業的核心能力，包括人才、管理、工具、業務生態等方面。此外，要有不斷創新的意識和強大韌勁。我們面對的環境、場景和對象都發生了巨大變化，要求我們具備強大的創新意識和魄力，這種過程也需要持續的韌勁，才能打贏下半場。
媒體 ：剛才您也提到資本的力量。我們看到，上市潮已經成為了近年來物業行業的熱詞，包括近期恒大和融創物業都將在香港上市，而且國內多數物業公司都已登陸資本市場，這會不會給行業的估值帶來壓力？
吳總 ：隨著越來越多的物業公司登陸香港資本市場，整個行業板塊的力量會越來越強，話語權也會越來越大，參與社會發展程度會越來越深。這樣會形成更加市場化的機制，從客戶到企業會實現雙贏。行業剛剛開始進入黃金時代，估值向社會平均水平回歸，是應該有這樣一個健康成長的環境和空間，不應該涸澤而漁。
2.從關注空間到關注人，物業本質應回歸服務初心
媒體 ：保利物業在2019年提出了“大物業”的概念，在保利看來，大物業時代的特征和標志有哪些？
吳總 ：我們去年提出大物業，是基于兩個的背景：首先，在過去的二、三十年，物業服務一直從屬房地產，服務于房地產產業鏈的發展。而在新發展階段里，當房地產不再成為國民經濟支柱產業，轉為重視人的全面發展，重視城市治理水平的時候，對房地產業和物業都提出了更高的要求。包括這次疫情過程中，物業所發揮的作用和價值，已經不局限于作為房地產配套這樣的作用，它成為了重要的服務性支柱，是國家社會治理水平很重要的一支協同力量;其次、傳統時代的物業企業普遍專注于住宅小區，做好三保一綠。但是隨著新時代的到來，加上技術給行業帶來很多服務方式的變革，時空，物理、服務對象的邊界都被打開了，但整個物業行業從業人員的地位、行業專業性以及價值都沒有得到充分的體現。在這樣的背景之下，我們認為行業需要打破時空限制、地域限制、服務對象服務范圍的限制、服務價值和專業的限制。所以我們提出了大物業。而保利物業作為國家隊，市場上很多業務方面的需要也給我們帶來了很多機會。例如政府放管服、城鎮服務均等化、教育扶貧等等國家政策實施的過程中，我們不斷在實踐，也從量變進化到質變。
媒體 ：在這一年的實踐中，保利對大物業的定義和看法有沒有一些新的理解？
吳總 ：大物業的定義不會發生變化，還是“全域物業”、“全業態物業”、“全民物業”、“全價值物業”、“全技術物業”這五重界定。但在這一年的實踐過程中，我們看到大物業也伴隨著時代的發展而不斷深化迭代。保利對大物業的理解有了一些新的認識。在大物業的1.0階段，我們認為是打破了物業管理的圍墻邊界，讓大家看到空間除了社區和商寫之外，還有更廣大的城市空間，這是從小物業到大物業的一次躍升，也是對空間管理邊界的一次拓寬。但我們如果繼續站在行業，站在產品的角度看待自身，還是局限在一個狹隘的發展方向。進化到大物業的2.0階段，是打破了物業管理對自身定位的視角，物業應該走向響應國家戰略的“行業定位”。從這個角度，大物業會成為國家戰略發展當中的軟性服務力量，即“軟基建”，助力于城鎮治理協同，產業生態構建以及民生質量改善。從行業定位來說最大的變化是從關注空間到關注人，從關注社區小環境到關注城市和國家大環境，從關注企業本身到關注產業生態。
媒體 ：在“軟基建”的行業定位下，物業應該如何承載國家戰略的落地？發揮什么樣的作用？
吳總 ：大物業走到今天，結合十四五期間的新格局新理念新階段，大物業要有新的內涵。但行業里還有人對大物業的理解較片面。我們覺得大物業戰略也是需要提升改進，要站在國家戰略下來理解，站在新階段對行業的要求角度來理解。新時代國家提出要建設社會主義現代化強國。強國的一面是經濟實力，是以5G、特高壓等創新技術為代表的新基建；而另一面，是以民生福祉為基礎，涉及到公共設施、公共資源、公共環境、公共服務等系統化提升給人帶來的全面發展的支持，軟基建就是這樣一種軟性的環境和軟性的基礎力量。在實現現代化強國的過程中，“軟基建”和“新基建”同等重要。我們看到《十四五規劃和2035年遠景發展目標》里，其中12個板塊里有7-8個內容是跟物業服務密切相關。比如說鄉村振興戰略，小城鎮發展，公共服務均等化，服務體系現代化等，物業在其中起到很基礎的作用。而在這個過程中，科技的發展為服務方式的變革注入了很大動能，包括在服務感受和體驗，便捷程度，效率上等都帶來了新的提升，這也是助力物業成為代表民生福祉軟實力的一種表現。
媒體 ：近兩年，包括萬科、碧桂園在內的行業巨頭都紛紛加碼城市公共服務，未來是否會有更多的物業服務企業切入公共服務板塊，您怎么看待這一現象？
吳總 ：這印證了我們對大物業的判斷，也驗證了這個趨勢是正確的。我們很樂于看到優秀公司跟我們一起開拓這個板塊，形成專業能力和水平，為國家做出更多貢獻。這個領域無限廣闊，還需要更多力量共同引領行業的重點，著力點，目標和方向，推動行業生態朝更健康的方向發展。今年的新冠疫情為物企切入公服市場提供機會，各大物企在社會危機事件中的職能得到進一步凸顯，政府以及公眾亦愈加體會到物業企業在公共服務中的價值和重要性，這也加速了政府采用社會力量提供公共服務職能的趨勢。未來伴隨著城市治理公共服務市場的不斷開放，可以遇見進入公共服務藍海的物企數量將會有所上升。但是物企在這個板塊能否獲得可持續的發展，公共服務的管理規模能否穩定增長，則考驗物企的專業能力以及與政府需求的擬合度。
3.致力成為大物業時代的國家力量
媒體 ：保利物業的未來發展策略是什么？
吳總 ：我們發展的策略，一方面站在國家戰略的角度，重點消除不平衡不充分的問題，進一步在城鎮擴大全域化的管理，讓公共服務下沉到更廣袤的鄉鎮單元。另一方面在城市，我們始終牢牢把握住跟人們居住生活息息相關的重點業態，比如學校、醫院、景區、交通、產業園等，以專業化的服務助力城市活力的提升。同時，我們也會關注到在具體板塊的不平衡問題，例如城市當中老舊小區的問題，我們也會協同保利發展城市更新的力量，為城市的平衡發展踐行國家力量。
媒體 ：保利物業在市場競爭中的優勢主要體現在什么地方？
吳總 ：首先是國家隊的優勢，保利有非常敏銳的市場化意識，能站位國家戰略，抓住這種戰略機遇。當服務成為國家現代化建設的軟基建時，作為服務企業，也需要抓住這樣的機會。第二個優勢，就是保利有軍隊化的執行力。當我們有了非常強的戰略眼光和執行力，才能將公共服務滲透到300多個公共服務項目當中。我們用3年時間打造了西塘樣板、天凝樣板，也進入了無錫錫東新城，打造成為城市服務的樣板。讓一批鄉鎮發生了實實在在的變化。在嘉善天凝小城鎮環境綜合整治上級驗收中，保利物業積極配合當地政府展開一系列“亮村”環境整治行動，用專業化、一體化、親情化的服務為天凝鎮整體環境增添光彩。最終，浙江嘉善洪溪鎮和天凝集鎮分別高分通過上級驗收。在這個過程中，我們將這個模式快速復制且落地，截止2020年，保利物業已實現了嘉善縣域級別的服務全覆蓋。同時，我們也針對部分城市的一些短期改善需求，針對性的提出服務解決方案，如孤山鎮，保利物業在五個月內，將孤山鎮打造成為文明城市。大物業要求企業成為以服務+科技為核心的多面手，服務+技術成為底核，應對不同場景、業態、對象和需求。第三個優勢就是我們的部隊文化，我們的企業星火文化。
媒體 ：那您覺得物業未來發展的天花板會在哪里？
吳總 ：在我看來，我不認為未來行業的發展會有天花板。于國家戰略而言，2035年也只是中國現代發展與建設的第一步，未來還有“兩個一百年”計劃。城鄉二元發展不平衡、不充分的問題，很大可能會伴隨著國家在下一個階段當中持續存在，也會持續成為國家重點要解決的發展矛盾點。我們能在這個過程當中，找到更多的新機遇。而且我們的公共服務模式，將是乘數效應：一個是面積擴大，一個是服務內容增多。
